Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Conversaciones en Twitter

Lo básico del CRM es lo mas importante para tu estrategia del negocio

En las ultimas semanas he tenido la oportunidad de estar en las conferencias de SugarCRM (San Francisco) y SAP (Orlando) y lo que vi común en ambas conferencias es que no hubo un gran anuncio en términos de funcionalidad y tecnología... si, todos hablaron de la nube, de colaboración, de analíticos, de social crm, del #bigdata, de social business y del tema de movilidad. Pero percibí un enfoque hacia lo básico del CRM de parte de los participantes, proveedores y clientes.

¿Lo básico? Si temas de calidad de procesos y datos, integración entre sistemas, manejo de proyectos, manejo de gente, funcionalidad básica y simple de usar, y lo mas importante... la integración entre departamentos en las empresas... Lo básico del CRM ha sido una tendencia fuerte con todas las aplicaciones sencillas que tenemos hoy en la nube de CRM.

Al final del día el enfoque del CRM debe estar en los datos y procesos - los datos (calidad de datos) los podemos convertirlos en información (analíticos) para así mejorar la estrategia del negocio con un enfoque en la mejora de procesos.

Tomando esto en cuenta les comparto esto tips que ya he escrito en el blog sobre la funcionalidad básica que debe tener un CRM.

Campaign Management: Recomendaciones para mejorar la relación con sus prospectos y clientes #CRM

10 cosas para considerar en una implementación de Salesforce Automation

10 cosas básicas que su sistema de servicio al cliente debe tener

10 cosas que sus sistema de CRM debe tener para manejar cuentas

Podcast: Diego Faita nos habla de #SAPCRM en América Latina

Hoy me encuentro en Sapphirenow - el evento anual de SAP con sus usuarios, clientes y prospectos... algo particular que veo en Sapphirenow es que los primeros keynotes que se están ofreciendo por los mismos miembros del grupo de usuarios - kudos a SAP por hacer esto! Y esto me lleva a publicar este podcast con Diego Faita, Solution Principal de SAP CRM y soluciones de clientes de SAP para América Latina y el Caribe. Tuve la gran oportunidad de compartir varias charlas con Diego recientemente en Argentina, Colombia y Chile. Es interesante ver que estas charlas eran para los mismos usuarios de SAP - tanto usuarios de ERP y CRM. Y en otros eventos los usuarios presentan sus propios proyectos de CRM como fue en SAP Forum Mexico con Cementos Chihuahua. Esto es algo que veo mas y mas en los eventos de SAP en donde los usuarios tiene una participación en los eventos - buena iniciativa de SAP.

Aquí les dejo el podcast con Diego Faita...

Sobre SAP CRM con Diego Faita

En este podcast Diego Faita nos habla de las tendencias de SAP CRM en América Latina - temas como on-premise, industrias, la nube, integración y funcionalidades. Recomiendo que sigan a Diego en LinkedIn.

 

Bienvenidos al #CRMIdol 2012!

CRM Idol regresa por segunda vez. Durante el 2011 se realizo con gran existo el primer concurso para proveedores de CRM pequeños que buscan poder dar a conocer su solución a mas clientes y prospectos. 

CRMIdol 2011 dio la oportunidad a proveedores de América Latina de darse a conocer y exponer sus productos al panel de jueces en América. Los proveedores que participaron fueron Soluciona, Negoxia y Blitz, en donde Soluciona fue unos de los finalistas. Aquí pueden ver la cobertura en Español durante el 2011.

1. MundoContact & CRM Idol
2. Call Center News & CRM Idol
3. JesusHoyos.com & CRM Idol

CRMIdol 2012 comienza hoy, 30 de abril de 2012 con un nuevo formato y se esta extendiendo el concurso a la región de Asia/Australia. Este año, hemos eliminado el formato del "primero que llega es el primero en concursar". El periodo de presentación comienza hoy y se cierra a las 6 pm hora del Pacífico  (PST) el 25 de mayo de 2012 . No hay excepciones después de esa fecha. Pero los jueces originales seleccionará a los concursantes – 40 en América; 20 de EMEA y 20 en Asia/Australia.

Para participar en el concurso vaya al sitio web – www.crmidol.com. Favor de leer todas las reglas del concurso y sus requerimientos en el sitio web.

Para mas detalles sobre el concurso favor de leer la entrada de Paul Greenberg.

Si eres proveedor de CRM en América Latina o España no pierdas esta oportunidad de exponer tu producto al resto del mundo!

Los diferentes niveles de un Command Center de Redes Sociales #scrm

Un centro de comando de redes sociales tiene que incluir plataformas de comunidades y una integración de procesos, gente, datos y cultura con el CRM transaccional y analítico. Y desde el punto de vista de CRM, las comunidades no son Facebook y Twitter o Google+. Estos son canales de redes sociales. Desde el punto de vista de CRM, comunidades son plataformas de redes sociales internas o externas (publicas o privadas) que agregan un valor (intereses comunes) a la empresa y a tus consumidores tanto en el mundo de B2C como de B2B (blogs, foros, Yelp, Apestan.com, Flickr, etc). Estas comunidades apoyan en temas de colaboración, servicio al cliente, ventas, ideas, sugerencias, encuestas, gamification, calidad de datos, perfil del cliente y lo mas importante generan engagement (Leer La importancia de las plataformas de comunidades). Estas comunidades apoyan directamente e indirectamente el manejo de la relación con el cliente o consumidor vía las redes sociales y otros canales tradicionales.

Es interesante ver que este manejo de la relación del cliente en comunidades demuestra que el enlace de relaciones entre la marca y el consumidor es mas fuerte en las comunidades que en las redes sociales. Michael Wu de Lithium Tecnologies menciona esto en su libro - The Science of Social: Beyond Hype, Likes & Followers, en donde el tiempo del engagement y relación, la confianza entre los consumidores, la intensidad de la relación y la reciprocidad en contenido e interacciones apoyan en crear un enlace mas fuerte entre la marca y el consumidor. Un enlace que no se puede mantener en Facebook o Twitter.

Es por esto que para crear un centro de comando de redes sociales, tenemos que incorporar comunidades para que los consumidores se apoyen entre ellos para resolver problemas y colaborar.

Esto implica que hay por lo menos 4 niveles o áreas de operaciones en un centro de comando.

1. Manejo de la conversación. Usando herramientas de engagement como CoTweet, Radian6, Buzzient y Next Principles, podemos monitorear y tener un engagement en donde los agentes del centro de comando y/o los community managers están para entender las conversaciones y ser los advocates de los consumidores. No se solucionan los problemas pero facilitamos la conversación para entender el problema.
2. Una vez que entendemos el problema se busca la forma de gestionar o solucionar el problema. Con un sistema de knowledge management y con plataformas de comunidades como User Voice, GetSatisfaction, Fuze Digital y Lithium podemos dirigir al consumidor al contenido apropiado para resolver el problema. Un problema que la comunidad puede resolver.
3. Pero si la comunidad no puede resolver el problema o la empresa no tiene el contenido en el knowledge base, entonces podemos gestionar el problema en el CRM con interfaces y procesos que crean contactos y casos desde la herramienta de monitoreo y/o desde las plataformas de comunidades. Esto implica que no toda conversación en un Facebook y Twitter debe llegar al CRM. Hay que tener reglas de negocios, flujo de trabajos y filtros para que las conversaciones se manejen en esto diferentes niveles ya mencionados.
4. Pero lo mas importante es poder en tiempo real analizar las redes sociales y comunidades desde el punto de vista de tendencias, métricas y alertas para poder entender estas conversaciones. Esto lo hace un analista o actuario usando herramientas como Radian6, Buzzient y Next Principles.

Como podrán ver esto conlleva un "community management", y va mas allá de tener un community manager. Hay que tener un Director de Redes Sociales, Supervisores o Community Managers, agentes, analistas o actuarios, un administrador del knowledge management y de la plataforma de comunidad, entre otros roles internos o externos, incluyendo a los mismos miembros de la comunidad.

Los productos mencionados en este post tiene una funcionalidad en común - todos tienen integración con diferentes proveedores de CRM...como Salesforce.com, MS CRM, SugarCRM y Oracle OnDemand, entre otros. Al mencionar el CRM también incluyo posibles soluciones de Call Centers que apoyan en la colaboración de estas interacciones y sus diferentes niveles en un centro de comando como es este ejemplo de Genesys y Lithium.

  
Igualmente, consideren que un centro de comando no es solo para ofrecer servicio al cliente, pero para ofrecer diferentes tipos de interacciones: colaboración, preguntas, ideas, innovación, generación de contenido, gamification, brand awareness, generación de prospectos, generación de trafico, ventas, etc.

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• The 23 Use Cases Of Social CRM (adammetz.com)
• CRM Experts help Small Business with Customer Centric Strategy (jesushoyos.posterous.com)
• Jose Corona talks about Radian6 and SocialCRM (solvisconsulting.com)
• 10 Steps to integrate CRM and Social Media (#SocialCRM, #scrm) (solvisconsulting.typepad.com)
• Social CRM resources in Spanish (solvisconsulting.typepad.com)

Expandiendo tu estrategia de Social Business en otros paises

Mi presentacion en SugarCon 2012 sobre como expandir tu estrategia de Social Business en otros paises.

Social: Session 4: Expanding Your Social Business In a Global Market

View more presentations from SugarCRM

Criterios para seleccionar un CRM de código abierto

SugarCRM y otras soluciones de CRM de código abierto o open source son rápidamente seleccionadas por las empresas en América Latina por que son de gratis y ofrecen una plataforma de código abierto muy flexible. Pero la pregunta es si la decisión de seleccionar un CRM de código abierto debe ser solamente a base de la plataforma y su costo. Si nos basamos en estos dos criterios estamos emitiendo otros criterios que son mas importantes y pueden impactar sus operaciones de CRM a corto y largo plazo.

Miguel Ángel Narváez (Tactos) nos comenta en su entrada que hay una diferencia entre el Open source de gratis y comercial:

“Open Source comercial permite consolidar la plataforma al conservar un modelo comunitario, a la vez que tiene un incentivo importante para expandir el uso de la herramienta,  por lo tanto elevar las probabilidades de adopción y por ende de éxito de la herramienta.” 

Miguel nos plantea unos de los factores a considerar en la selección de un CRM de código abierto (primer criterio de selección).

Criterio 1: El proveedor debe ofrecer versiones no solo gratuitas o comunitarias pero versiones comerciales. Con el apoyo de la comunidad de desarrolladores, socios y el mismo proveedor se debe lograr una innovación continua del producto. Y que al mismo tiempo pueda competir con otras soluciones que son 100% comerciales. 

Claudia Sosa (GrowIT) nos explica en esta entrada la importancia de diseñar y establecer una estrategia de CRM para luego pensar en la tecnología necesaria y la medición. Esta estrategia conlleva tener bien definido los procesos y requerimientos del negocio para estar seguro que la solución de CRM cumpla con la estrategia. Esto es el segundo criterio.

Criterio 2: No seleccione un CRM de código abierto o su versión de gratis por que es simplemente de gratis. Seleccione el CRM a base de su estrategia de negocio para estar seguro que el CRM cumpla con todo y no tenga sorpresas en la implementación de la tecnología.

Para expandir mas en el segundo criterio, José Maldonado (PalmTree), nos comenta en esta entrada las diferencias técnicas entre SugarCRM Community (versión gratis) vs las versiones profesionales de SugarCRM. Entender estas diferencias es importante antes de seleccionar su CRM.

“Es más limpio, seguro y fácil desarrollar sobre Sugar Professional y las demás ediciones comerciales, que sobre Sugar Community. Aunque sea por dos razones: primero, el soporte sobre las versiones comerciales incluye soporte sobre todas estas modificaciones que son posibles sin tocar una línea de código. Es muy importante que un equipo técnico tenga respaldo del fabricante cuando opte por una plataforma de desarrollo. Y segundo: muchas de estas herramientas y facilidades sencillamente no están disponibles en Sugar Community. Por ejemplo, Sugar Logic, ya mencionado, sólo funciona para las instancias comerciales. Y créanme: hace toda la diferencia. Al no incluir las mismas excelentes herramientas y librerías de desarrollo, programar la misma funcionalidad en Sugar Community que en Sugar Professional toma más tiempo y presenta mayor complejidad. Lograr exactamente el mismo desarrollo adicional siempre es más costoso y demorado hacerlo en Community que en las otras ediciones.” 

La nube esta ofreciendo una gran numero de oportunidades para que las empresas sean agiles e innovadoras en su implementaciones de CRM. Esto implica tener diferentes opciones de cómo implementar su CRM: bajo demanda, hosted, y/o on-premise. 1) Bajo demanda puede ser bajo el modelo de multi-tenant o single-tenant.  2) Hosted te la opción de implementar tu CRM en centro de datos de terceros en tu país, o bajo los servicios de nube de un Rackspace, IBM, Amazon o Azure. 3) On-Premise requiere una instalación local del software. La nube nos lleva al tercer criterio.

Criterio 3: La solución de CRM de código abierto debe ofrecer la flexibilidad de usar las diferentes opciones de la nube. La idea es que usted pueda empezar bajo demand o on-premise o hosted según las necesidades de su empresa. Igualmente debe existir un ecosistema de desarrolladores y aplicaciones terceras que sean parte de este modelo hibrido de la nube.

Seleccionar un CRM implica también en tener una relación de cliente-proveedor que va mas allá de la tecnología. Es este es el cuarto criterio.

Criterio 4: Existen grandes comunidades de desarrolladores de código abierto que ofrecen un ecosistema vibrante para extender la funcionalidad del CRM. Pero este ecosistema tiene que ser expandido por socios que se enfocan en el contexto del negocio, que son certificados en la solución, y que puedan ofrecer soporte técnico y de negocio localmente (con consultores y desarrolladores). Igualmente, tiene que haber una relación MUY cercana entre el proveedor, la comunidad y el cliente. Al final del día las soluciones de CRM son “commodities” y la diferencia la hace la calidad que tiene el proveedor como empresa: conferencias, programas de calidad, programas betas, capacitación, certificaciones, grupo de usuarios y programas de clientes exitosos, etc. Y por ultimo, y lo mas importante, es tener una relación de colaboración entre la empresa y el proveedor. La relación entre proveedor y empresa es sumamente importante.

El seleccionar un CRM Open source no debe ser porque es de gratis o porque sus versiones comerciales son mas baratas que los CRM tradicionales como Salesforce o Microsoft.  La selección tiene que ser a base de criterios de negocios, tecnologías, nube, estrategia, funcionalidad, gente, requerimientos y procesos.

Recomiendo este tutorial de SearchCRM y Paul Greenberg: Open source CRM tutorial. Paul Greenberg tiene una guía de aprendizaje sobre las diferentes opciones de Open source y CRM en el portal de SearchCRM. Paul cubre temas como la definición de open source, costos, evaluación y selección de soluciones, y por ultimo su implementación. La guía es muy completa.

Fuente: post original en Enlaces de CRM - publicado en el blog de SugarCRM.

 

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• CRM Experts help Small Business with Customer Centric Strategy (jesushoyos.posterous.com)

Se aproxima #CRMIdol 2012

CRMIdol 2011 ofreció la oportunidad a 3 proveedores de América Latina de participar en el evento y de poder exponer su solución al mercado. Elsa Basile de CallCenterNews nos comenta lo que nos dejo el CRMIdol 2011 con entrevistas de los 3 proveedores de la región.

CRM Idol, el certamen (además del premio) buscaba dar a conocer el trabajo de compañías que hasta ese momento no habían tenido posibilidades de difundir su trabajo, por no contar con medios publicitarios como las compañías globales.

Este año regresa CRMIdol. Y estaremos anunciando pronto los detalles... Si eres una empresa de América Latina que tienes soluciones de CRM esta puede ser una excelente oportunidad para exponer su producto.

Estén pendientes al blog y al hashtag de #CRMIdol.

El sitio de CRMIdol es: http://www.crmidol.com/

Podcast: El mensaje de Social CRM de los proveedores de CRM

En este podcast hablamos del mensaje de Social CRM de los proveedores de CRM y su capacidad de ejecutar e implementar sus soluciones de Social CRM. Algunos de los temas son: modelos de Social CRM probados, la nube vs on-premise - que tanto importa y si hay un modelo común de la nube, quienes de los proveedores realmente pueden entregar Social CRM, la tendencia de comunidades - tópicos vs status updates vs knowledge management.

Nota: Social CRM no es simplemente integrar Twitter o Facebook con el CRM. Social CRM lo vemos desde el punto de vista de un ecosistema de canales, comunidades y CRM integrados con tecnologías, gente, procesos y cultura.

Podcast adicionales en iTunes.

¿Porqué la experiencia del cliente falla?

Cuando salió al mercado el iPhone4s fui a comprarlo a Verizon y justo al entrar a la tienda el agente me comenta que no tenían en inventario el iPhone4s y que me podía poner en la lista de espera - que era de unas 2 o 3 semanas. Lo interesante fue que ni me dejo hablar y asumió que necesitaba un iPhone4s. No me pregunto por mis opciones, mi plan, si necesitaba roaming, etc, etc. Lo mismo paso cuando fui de nuevo a hacer un cambio de todos los smartphones de la familia a iPhone4s - de Sprint a Verizon. Otro agente nos dijo - no tengo nada, no hay iPhones. Y la razón que fue a la tienda de Verizon, es que su página web tiene un localizador de tiendas con inventario de iPhones - pero la tienda no actualiza el sistema de la página web.

¿Que fallo en esta experiencia del cliente? Todo. 1) No hubo una relevancia en la interacción. Una actitud de que porque no hay iPhones no vengas a comprarme nada. El factor humano fallo y ambos agentes fueron indiferentes en ofrecer un buen servicio. 2) Su servicio no era confiable ya que su sistema de inventario no estaba sincronizado con su página web. 3) No había una capacidad de respuesta por parte de la empresa. Había solo una lista de espera. 4) Y por ultimo, no era fácil hacer negocio ya que no me ofrecieron opciones y estoy seguro que al comprar el iPhone en la tienda hubiese sido toda una pesadilla ya que las primeras 3 áreas de la experiencia del cliente fallaron.

La diferencia la hizo realmente Apple en su tienda en donde en menos de 45 minutos activamos 3 iPhones, con el cambio de Sprint a Verizon, accesorios y nuevos planes de roaming. La experiencia del iPhone no solo fue por su producto pero por su servicio completo - todo el servicio fue realizado por un agente de Apple amable, que nos configuro los contactos y la migración de datos de los smartphones viejos al iPhone. Todo esto durante la Navidades, en donde el agente me envió vía email el recibo y copia del contrato, y todo fue gestionado vía un iPod. La misma experiencia la tienes cuando compras en su página web, cuando lees los comentarios y reviews, y cuando recibes un accesorio o iMac en tu casa. Nunca he tenido una mala experiencia. La misma experiencia la he tenido varia veces al llamar a su call center. El proceso de ofrecer servico al ciente es muy bueno - ellos te llaman a tu casa luego de seleccionar tu problema via un wizard en la página web.

¿Que funciono? Todo. 1) Tanto el producto como sus servicios son confiables. 2) Hubo relevancia en todas las interacciones con un valor agregado de servicio, rapidez, eficiencia y sin errores. 3) Había una capacidad de respuesta en todos los canales desde la comunidad en la página web hasta el agente en la tienda. 4) y es muy fácil hacer negocio con Apple tanto en la tienda como en el Call Center como en la página web.

Apple es un buen ejemplo de como una empresa maneja la experiencia del cliente. Desde mi punto de vista tanto a nivel del producto y de servicio ellos tiene control de la experiencia del cliente - end to end. ¿Como lo logran?

1. Tienen una visión de diferenciarse de la competencia basado en una excelente experiencia del cliente
2. Han buscado ganarse la confianza de sus clientes
3. Su front office y back office en términos de tecnología están integrados y siempre están innovando en como mejorar esto en todos sus canales
4. Sus empleados tiene toda la información pertinente a sus manos para ofrecer un servicio flexible y correcto
5. Sus empleados son parte de la experiencia del cliente
6. Ofrecen un servicio personalizado
7. Hay consistencia en el servicio y en todos sus canales
8. Conocen todo lo hacemos en iTunes y en su página web
9. Tienen una comunidad de Person to Person que va mas allá del B2B o B2C
10. Están constantemente innovando en sus productos
11. Conocen los momentos de verdad (moments of truth) de sus clientes
12. Sus procesos están enfocados a un cliclo de relacionamiento del cliente y no un proceso de productos

Me acuerdo que en unas de las entrevistas al CEO de Google en unos de los eventos de Salesforce.com, le preguntaron porque Apple ha podido tener tanto exito en el mercado... Su respuesta fue: "su enfoque en innovar y ofrecer un experiencia del cliente completa".

No es solo tener el mejor producto y continuar su innovación, pero ofrecer un valor competitivo con una experiencia del cliente completa. Esto es lo que nos comenta los autores de SAP en su libro: Customer Experiencie Edge y tema del webinar que tendre con Vinay Iyer, VP of Global Marketing.

El libro representa una serie de casos de exitos con empresas como Cemex y Lego, y te ofrece una guía de ejemplos de las 4 áreas en donde fallo Verizon y donde no fallo Apple. Igualmente, ofrece un plan de acción a base de los 12 puntos anteriores.

¿Porqué la experiencia del cliente falla? Las empresas fallan en hacer la conexión emocional y practica en todas las interacciones y contactos que tienen con sus clientes, y este esfuerzo es cumulativo, no solo es para un momento durante el ciclo de relacionamiento del cliente pero en toda su vida.... desde que lo adquirimos y mantenemos, hasta que maximizamos su relación y lo fidelizamos, y hasta que lo retenemos.

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Engage Business Solutions: Unos de los mejores secretos de América Latina.

¿Conocen a Engage Business Solutions? Unos de los mejores secretos de América Latina.

Desde hace muchos años llevo siguiendo a Soluciones S.A., proveedor de Engage Business Solution, y he tenido la gran oportunidad de conocer a todo su equipo de trabajo, fundadores y a su CEO, Anibal Caropreso. Soluciones S.A. lleva muchos años ofreciendo soluciones de CRM en la región. Pero no fue hasta que ellos participaron en el CRMIdol (en donde llegaron a ser finalistas) que pude ver en detalle que su producto es uno de los mejores secretos de la región.

Durante el CRMIdol ellos demostraron su producto, roadmap y como han llegado a tener una cartera de clientes muy impresionante. Los otros jueces se quedaron con el "WOW effect" de lo que vieron del  producto. Pudimos ver que Engage Business Solution era un producto para PYMES y empresas, y para bancos o telcos, y para empresas locales o nacionales, y que si puede competir con los grandes del CRM como Oracle y SAP. Los jueces vieron grandes oportunidades para Soluciones S.A. no solo en la región, pero en otros continentes, mas aun cuando tienen analíticos, BPM y cobranzas, ya integrados al CRM tradicional.

Engage Business Solution, ya en su versión 5, tiene diferentes capacidades de apoyar la configuración de la aplicación.

Engage Designer:
Definiciones de reglas de procesos, alertas, pantallas, flujos de trabajo, formularios predeterminados por industria, diseño de módulos adicionales e integración con sistemas terceros.

Módulos Predefinidos:

1. Banca y Finanzas: scoring, tarjetas de créditos, préstamos, originación de Productos, atención integral del cliente, visión 360, cobranzas
2. Seguros: gestión comercial, servicio, ventas y telemarketing, cobranzas
3. Industria Automotriz: consecionarios, multimarca, multiproductos, integración con sus ERP
4. Salud: atención a afiliados, a prestadores, greeting
5. Comunicaciones: troubleticketing, servicio integral, incluyendo servicio en terreno

Engage Agent/Supervisor:
Módulo operativo / Escritorio de Trabajo. Sus funciones y Forms/Pantallas se definen a través del Módulo Designer.

Engage Manager:
Permite realizar toda la administración del sistema, definición de listas, estrategias.

Engage Security Administrator:
Administración de Roles, Perfiles Grupos y Usuarios.

Engage Analytical (Rolap Analyzer):
Toda la actividad que se desarrolla alimenta en tiempo real el modelo de datos explotado por el CRM / BPM, el cual permite obtener reportes de gestión a través de los Dashboards dinámicos y tableros de comando disponibles. La parte analítica es mediante un OEM con Microstrategy.

Hosted vs OnPremise:
La versión full de Engage esta disponible en OnPremise pero la versión Express puede estar en la nube vía servicios de hosting. Pero hay planes de ofrecer todo tipo de nube: híbrida, privada y/o publica.

Desde el punto de vista de producto, Engage Business Solutions tiene todas las capacidades para competir con cualquier CRM (Microsoft, Salesforce, SAP, Oracle) - sus ventajas son que el sistema esta creado para el mercado de América Latina, tanto B2B y B2C, con precios cómodos y con su modulo de cobranza. Tomen en cuenta que este modulo de cobranza ya esta integrado al producto y es parte del Frontend (con otros CRM, cobranza es parte del ERP o Finanzas - ósea parte del Backoffice). Teniendo el modulo de cobranza con el CRM es un elemento muy importante que ayudara a las empresas a entender el ciclo completo del cliente - desde "prospect" hasta "cash".

Aparte del modulo de cobranza tiene 2 módulos mas que son importantes en un CRM: Segmentación y Fidelización - esto hace a Engage Business solution un CRM muy completo. Mas tiene la capacitadas de manejar varios canales desde email hasta cobradores.

La solución ya tiene acceso vía dispositivos móviles como el iPad, integraciones con paginas webs, procesos personales, portales, servicios web y apoyo a la plataforma Linux (importante para los mercados que piden plataformas de open source).

En la transcurso de su crecimiento Engage Business Solutions se ha integrado con varias aplicaciones del mercado como VISA, MasterCard, SPSS, core bancarios como Altamira, Experian, Oracle, Peoplesoft, ART Manager, Avaya, Genesys, TecnoVoz y Asterisk, entre otros. Su modelo de integración es basada en los 3 Tiers tradicionales de integración: servicios, conectores, aplicaciones.

Una de las cosas que llama mucha la atención cuando hablas con el equipo de Soluciones S.A., es la pasión de como describen su producto... y esto es muy claro cuando vez la lista de clientes que tienen:

1. Grupo Danone
2. DirecTV
3. Falabella
4. Mall Maipu
5. Ripley
6. Santander
7. Claro
8. Banco Comercial
9. Banco Privado
10. Banco París
11. Banco Francés
12. BanChile
13. Marsh

El producto de Engage Business Solutions es un producto maduro y muy completo, y debe estar en la lista de proveedores de su empresa si esta por implementar un CRM.  Soluciones S.A. tiene un roadmap interesante con temas de nube, movilidad y redes sociales, y están activamente buscando aliados en todo América Latina. Su enfoque regional ha sido el Cono Sur, pero ya están entrando a otros países con empresas multinacionales y con aliados locales.

Como su enfoque ha sido el Cono Sur y no se conoce de Engage Business Solution en los países andinos, Centro América y/o México, considero que la solución es unos de los mejores secretos de América Latina.