Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Cuáles son las principales tendencias en el mercado de CRM

iProfesional.com en Argentina publico este articulo mio sobre las tendencias en el mercado de CRM. Igualmente, hay otro articulo muy bueno en iProfessional.com sobre el CRM y la inteligencia de negocios en Argentina. Desde mi punto de vista el CRM Analítico, toca el tema de minería de datos, valor vitalicio del cliente, marketing relacional, marketing automation y modelos predicativos... y ha tenido un crecimiento importante no solo en Argentina pero en Colombia y México. Durante los 90s tuve la oportunidad de implementar muchos CRM operativos como Siebel, Vantive, PS CRM y Clarify, pero desde el 2000 he estado mas envuelto en CRM operativos bajo el modelo SaaS como Salesforce.com y con herramientas analíticas como SAS Marketing Automation - tanto en estrategias como en implementaciones ... en donde SAS Marketing Automation es parte de un ecosistema de business intelligence... y se de muchos proyectos de CRM analítico en la región con Ephiphany, O3, Cognos, Business Object, SPSS, Oracle y Microstrategy. Desde hace tiempo he estado compilando un articulo sobre este tema de business intelligence y la confusión en el mercado entre los que es manejo de campañas y un marketing automation... Espero tener el articulo listo pronto...

Technorati Tags: Argentina, iProfesional, Business intelligence, inteligencia de negocios

Mario Ascher ... Libro, Blog y su pagina web.

Les recomiendo la pagina de Mario Ascher, guru y autor de Marketing Relacional. Conocí a Mario hace par de años en el CRMC Conference en Chicago por medio del fallecido Fred Newell. Mario es profesor, consultor, orador y autor sobre temas de CRM y Marketing Relacional. Su libro Marketing y Clientes esta en la 3ra edición.

En esta foto nos encontramos varios amigos con Mario Ascher en un evento de CRM en Buenos Aires.


De Derecha a Izquierda:
Rubén Vergara, Luís María Bollini, Mariano Fernández Madero, Mario Ascher, Rick Beato y Jesus Hoyos.

Redes Sociales de CRM

Con el crecimiento de LinkedIn (que ahora esta en Español) y Facebook con mas de 2.5 millones de usuarios en Colombia, es notable observar los diferentes grupos de CRM y marketing que se han creado en estas redes sociales - desde CustomersForever y hasta CRMExperts entre otros grupos. La gente de CRMbajoDemanda formo el grupo CRMExperts en LinkedIn y este a crecido grandemente. En Facebook, CustomersForever tiene a unos 92 miembros.

El año pasado se creo MyCRMCareer.com, red social de empleos de CRM, y ITToolBox lleva par de años como red social, aunque nació como un foro de tecnologia. Mundo-Contact tambien creo un Wiki de CRM interesante para crear una comunidad. Mas hay ya varias redes sociales de CRM en la región usando Ning como plataforma de red social.

En mi Diigo he creado una lista de bookmarks de redes sociales, tanto de CRM (incluyendo todas la redes sociales aqui mencionadas) como otras redes sociales para monitorear el crecimiento y las actividades de estas redes sociales ... y poder entender el impacto y beneficio a nivel profesional y como empresa.

Aquí hay tres redes sociales ya en Ning de CRM y Marketing:

Andá a CRM SOCIAL

Visitar CRM URUGUAY

Andá a Online Marketing Latam

Tamales por Internet

Empresa Pyme vende tamales por Internet... lea el articulo completo en www.eluniveral.com.mx. Muy interesante!

"Entre sus clientes también destacan bancos, cadenas cinematográficas, editoriales, embotelladoras, hoteles, instituciones académicas, compañías de todo tipo, partidos políticos, sindicatos, televisoras, aseguradoras y restaurantes, lo que lleva al negocio a crecer cada año.

A principios del 2000 empezamos a ver grandes cambios, clientes que pedían 50 tamales en el día, mientras que por la noche llamaban y solicitaban 2 mil para el día siguiente."...

Fuente: www.eluniversal.com.mx

Aquí esta su pagina web: www.tamales.com.mx

Creo que esta empresa Pyme es prueba que la Internet llego a nuestros países... y si su empresa es una Pyme o una empresa Grande... ya tiene que tener presencia en la Internet con eCommerce y temas de Web 2.0.

Technorati Tags: Pymes, tamales, mexico, ecommerce

Cambios en el Blog: Lijit es el ganador!

Por un buen tiempo estuve probando 3 tipos de métodos para hacer búsquedas en el blog: 1) Directamente con Google, 2) Lijit y 3) Swicki Search.

Directamente con Google: esta es la búsqueda sencilla usando Google y que esta en todos los website. Para esta búsqueda uno crea una cuenta con Google, creas tu site index y luego copias el código de Google en tu blog y website. Los reportes de Google son buenos y con mucha información.

Lijit: usa a Google como motor de búsqueda, pero tiene aspectos sociales como añadir mi contenido de amigos en redes sociales y blogs, puedes crear un widget y te da varias opciones de buscar - en el blog, en la web o en mi network de redes sociales y enlaces. Mas tiene un dashboard muy bueno para medir tu búsquedas.

Swicki Search: parecida a Lijit pero no tan poderosa. Los visitantes pueden votar por los post que salen en las búsquedas. Por un tiempo su site desapareció de la Internet sin explicación alguna. Tiene un buen widget. Mas sobre Swicki...

Después de tener a las 3 búsquedas por un tiempo y probar los resultados encontré que Lijit es ma efectivo y me da mas información en tiempo real. Me genera mas trafico y los visitantes se quedan mas tiempo en el blog. Mas y mas blogs usan Lijit por lo que he visto en la web. Por otro lado Lijit usa Google como motor de búsquedas...

Asi que les recomiendo que usen Lijit para su blog y/o pagina web. Pero como... todo prueben Lijit y otras opciones para ver si cumple con sus expectativas. Me gusta Lijit porque es mas social y me da mucho mas información sobre los tipos de búsquedas de mis lectores.

Aparte de este cambio en como buscar en el blog, estare cambiando varios aspectos del blog como los RSS, visitantes, social bookmarking, blog ranking y como contactarme. Ahora esto probando un grupo de Facebook del blog para ver si esto sirve como un canal de comunicación. Les dejare saber de mis resultados...

Diigo - bookmarking social y colaborativo

He estado probando Diigo - www.diigo.com como herramienta de social bookmarking. Me gusta mas que delicious y digg... ya que realmente es mas social y fomenta la colaboración entre usuarios. Y para las empresas puede ser otra herramienta de marketing boca-a-boca. Yo llegue a Diigo por medio de Paul Greenberg al enviarme una invitación para colaborar con sus bookmarks de CRM.

¿Porque me gusta Diigo? Varias razones: 1) Es Mas Social - tiene funcionalidades de social networking que no encuentras en otros sitios; 2) Comentarios y Anotaciones - esta funcionalidad ayuda a colaborar con otros; 3) Toolbar - puedes enviar tu bookmarks, ver mensajes, anotar y comentar; 4) El Interfase - su GUI es mejor - parece que estas usando Facebook; 5) Colaboración - puedes usar los tags, buscar amigos, crear listas y descubrir gente con tus mismos intereses. 6) Word-of-Mouth: tiene una aplicación en Facebook, microblogging y widgets, entre otras herramientas para promover tus bookmarks.

El webslide esta muy bueno. Te ayuda ver los bookmarks uno por uno y comentar sobre ellos. 

Aquí les tengo varios links que hablan mas en detalle sobre Diigo. El link numero 5 tiene un buen vídeo.

1. Inc.com Technology review ~ Diigo: Collaboration beyond bookmarks
2. I Dig (not Digg) Diigo (not Digg-o) ~ Finally found the Web 2.0 social tool I love
3. Diigo: A better way to surf the Internet ~ Definitely geek approved!
4. Diigo ~ one of the best tools a student could ever ask for
5. Everything you wanted to know about Diigo

Lo invito a que lo prueben y colaboren conmigo en Diigo. Tengo dos listas de bookmarks:

1. Redes Sociales
2. Tendencias de Internet relacionadas con clientes

Nos vemos en Diigo! Y considere Diigo como otro canal social para su empresa.

Video de como MS Dynamics CRM es integrado con Sharepoint

Encontré este vídeo en el grupo MS Dynamics CRM en Facebook y me llevo a esta pagina.

Technorati Tags: CRM, Dynamics CRM, Sharepoint, Unified Communications, Web Services, Windows Live ID

“Los proyectos de CRM fallan por la falta de entendimiento de los que es CRM”

La revista ContactCenters de Argentina me entrevisto sobre varios temas de CRM y la certificación de CRM próximamente en Argentina.

"Jesús Hoyos es Mananing Partner de Solvis Consulting y será uno de los instructores a cargo de “Professional CRM Certification”, que se llevará a cabo en Argentina a fines de octubre próximo. En esta entrevista, brinda detalles sobre esta actividad, sus contenidos y el perfil de los asistentes. Además, por qué falla el CRM y los mitos en torno al tema." Click aquí para leer la entrevista completa.

La revista ContactCenter requiere que se registren antes de leer el articulo...

Technorati Tags: ContactCenters, Solvis, Certificación de CRM, Argentina

Su empresa sigue apestando ...

Hace par de meses en el blog los referí a Apestan.com, pagina web 100% viral y de marketing boca-a-boca, pero para consumidores que tienen problemas con empresas y quieren manifestar sus quejas al respecto. La pagina tiene un "ranking" de las empresas mas apestosas y varios listados por empresa, casos, categorías, país y usuarios mas activos.

Hasta el día de hoy las empresas que mas apestan son: TELCEL, Telmex, HSBC, Bancomer, Renualt, Movistar, Banamex, GE Capital, Wal-Mart y Mercado Libre. Vayan a apestan.com y valide si su empresas apesta o no, los invito a leer los comentarios y quejas...

Peugeot tiene 18,000 posts y Renualt tiene 121,000 posts... Increíble! Esto es el poder del consumidor y prueba que el consumidor esta en control... Tomen en cuenta que cuando su empresa falla de proveer servicio al cliente, los consumidores están encontrando otros canales para comunicar sus frustraciones y quejas... apestan.com es uno de los tantos canales en la Internet (Web 2.0) en donde el consumidor esta hiendo.

Mis pruebas de anuncios en Facebook

La semana pasada estoy haciendo unas pruebas con anuncios en Facebook para promover la Certificación de CRM en Argentina. Aunque no le dedique mucho tiempo y esfuerzo a mis pruebas encontré los siguiente:

1. Los anuncios son fáciles de crear y se puede segmentar la audiencia por palabras claves, edad y geografía. Esto ayudo a definir el "target" deseado para que vean el anuncio.
2. Mientras mas fondos por día tienes para el anuncio mas oportunidades tienes para que el anuncio sea visto.
3. Puedes tambien usar la opción de usar los anuncios con "social actions", el anuncio sale según los posts, paginas, grupos de tus amigos.
4. Las métricas de los anuncios son fáciles de seguir.
5. Este link tiene una lista muy buena de mejores practicas: http://www.new.facebook.com/ads/best_practices.php
   
6. tuve muchas impresiones y varios clicks, pero no genero el trafico que esperaba ... tambien el anuncio no estuvo activo mucho tiempo --- solo estuvo activo por 10 días.

En mi opinión, si quiere anunciar su empresa o producto, creo que es mas efectivo si crean aplicaciones en Facebook (hay muchos ejemplos de estas ... como el Travel Bag de AmericanAirlines), usan grupos y/o crean paginas. Estas 3 opciones juntas son mas efectivas y crean un mejor marketing de boca-a-boca.

Creo que los usuarios de Facebook no le prestan mucha atención a los anuncios. Yo por lo menos no presto atención a los anuncios!

He visto anuncios promoviendo grupos, paginas y aplicaciones...

Lo que recomiendo es que su empresa pruebe y mida sus anuncios, grupos y paginas en Facebook. Haga par de búsquedas sobre su empresa y productos, para ver que están diciendo de su empresa.

Probando Typepad para el Blackberry desde Mexico

Esto es una prueba. Estoy probando la aplicacion de Typepad para el Blackberry desde Mexico. El dia aca en Mexico esta muy bonito. Nubes blancas y cielo azul... y comiendo unos tacos al pastor. Este blog fue escrito desde mi BlackBerry.

Próximamente en el blog ...

En esto días estaré escribiendo varios temas en el blog:

• La diferencia entre Marketing Automation y Campaign Management, he visto mucha confusión en este tema, especialmente entre el CRM Operacional e Analítico

• Estoy usando www.diigo.com como mi nuevo social bookmarking, les comentares mis observaciones

• Juegue un rato con anuncios en Facebook, les comentare como me fue

• Hace par de semanas cene en México con Eudoro Zavalia, Presidente de Telesoft... estaré escribiendo sobre el producto y varios temas de la industria

• Planes de una red social de CRM usando Ning ...con la gente de CRMBajoDemanda

• Estaré haciendo unos cambios al blog según mis resultados con el Grupo en Facebook, Busquedas en el blog, RSS y visitantes... les comentare mis observaciones

El e-commerce argentino, en pleno auge

Tecnología para empresasEl e-commerce argentino, en pleno auge

Las ventas por Internet benefician especialmente a las pequeñas y medianas empresas

> Ir a la nota

lanacion.com | Tecnología | Viernes 8 de agosto de 2008


Interesante el artículo y los comentarios de sus lectores. Le recomiendo que lean el primer comentario:

"Acá le llaman e-commerce a MercadoLibre, DeRemate o hacer un pedido por Internet y pagarlo por PagoFacil. Eso NO es e-commerce. El verdadero e-commerce es aquel en donde REALMENTE no te movés de tu casa, pagás con tarjeta de crédito y recibís la mercadería ..." mich42

Technorati Tags: argentina, comercio electronico, CACE, MercadoLibre, DeRemate

Cambio de fechas para la Certificación de CRM en Argentina

La Certificación de CRM en Argentina organizada por CustomersForever y el Centro de Formación Profesional de Contact Center y con el auspicio local de ESEADE y Procontact, tienen ahora nuevas fechas.

• Octubre 27 y 28 en Córdoba
• Octubre 30 y 31 en Buenos Aires

Para mas información vayan a este enlace.




Technorati Tags: Paul Greenberg, CustomersForever, BPT Partners, Certificacion CRM

¿Que idioma usamos en la Internet?

En unas búsquedas de Google encontré que el español es unos de los idiomas que mas se esta usando en la Internet. Pero mi pregunta ahora es que tan cierto esto es... especialmente cuando he visto lo siguiente en Facebook, Twitter y en blogs:

1. Muchos de mis amigos escriben su estatus en ingles, y aveces en español o en "spangish".
2. Durante la pelea de Margarito vs Cotto hace par de semanas hice una búsqueda en Twitter en español y no encontré nada, pero al hacerla en ingles encontré una gran cantidad de comentarios sobre la pelea. Inclusive, encontré un lugar por la misma búsqueda en donde tenían la pelea en Internet y había un "chat room" ... y las conversaciones eran en ambos idiomas y  con bastante spanglish.
3. Yo prefiero escribir mis estatus de Facebook y mis comentarios de Twitter en ingles, pero es por que tengo una red social diversa tanto en Latinoamérica, como en Europa y Estados Unidos.
4. Uso Facebook en ingles pero los anuncios que me llegan son en español.
5. Entro a cnn.com o a foxnews.com (ambos sitios en ingles) desde México o Colombia y me salen anuncios en español.
6. Invite a varios de mis amigos a usar Twitter en México y están poniendo sus mensajes en ingles.

Tomando esto en cuenta, y si su empresa esta haciendo online marketing, creo que tienen que tomar en consideración el segmento de clientes a quien va a mercadear en la Internet y por que canal:

1) Segmentos

Hispanos en Estados Unidos que son bilingües
Hispanos en Estados Unidos que prefieren ingles
Hispanos en Estados Unidos que prefieren español
Hispanos en Estados Unidos que no le importa el idioma
Latinoaméricanos que son bilingües
Latinoaméricanos que prefieren español
Latinoaméricanos que prefieren ingles

2) Canales

Redes Sociales
Micrositios
IMs
Portales
Periódicos Online
Email
SMS
Search Marketing

Aquí lo importante es que su empresa tenga un perfil del cliente un donde este definido el idioma que prefiere el cliente para así tener una comunicación efectiva. Su estrategia de search marketing tiene que ser local para cada región o país y tiene que incluir las diferentes variaciones de idiomas para atraer al cliente ideal.

Vuelvo al Congreso de Call Center & CRM en Córdoba, Argentina

Tengo el honor de regresar como orador al Congreso de Call Center & CRM del Interior del País en Córdoba, Argentina, que se llevara acabo el 28 y 29 de agosto. Esa semana sera super ocupada ya que estaré como participante en el Return2Customer, evento de la CRM Association de Estados Unidos - en este evento tendré la oportunidad de estar de nuevo con gente como Paul Greenberg, Jeff Tanner, Martha Rodgers y otros gurus de la industria. Estaré blogeando en vivo las conferencias - 26 y 27 de agosto.

Aqui esta la presentación que di en Córdoba el año pasado - Call Center 2.0:

Call Center 2.0

view presentation (tags: cordoba argentina crm call)

Technorati Tags: Córdoba, Centro de Formación, Return2Customer

Ideas para promoveer su blog

Esta presentación de Typepad tiene varias sugerencias e ideas que considero son básicas para promover su blog corporativo.

Social Media Optimization: An Easy Guide to Marketing and Promoting Your Blog

view presentation (tags: blog blogging marketing socialmediaoptimization)

Algunas ideas para mejorar su micrositio

Muchos micrositios son creados para promover marcas, eventos, descuentos, promociones especiales y productos. He visto micrositios básicos en HTML, JAVA, muchos en Flash, y otro con juegos ... y la gran mayoría con el objetivo de capturar datos del cliente. Otros son hechos internamente y otro s hechos por agencias de marketing. También hay muchos que son muy buenos desde el punto de vista creativo... con buenos diseños de marketing digital.

Desde el punto de vista de CRM y marketing relacional aquí les tengo una lista de ideas que deben considerar en la creación de su próximo micrositio:

1. El principal motivo de su micrositio es la captura de datos para crear e identificar prospectos. Considere capturar los datos del prospecto o cliente directamente en su sistema de CRM como candidatos o leads. Muchos CRMs ya ofrecen la creación de "landing pages" para la captura de datos de prospectos en micrositio 
2. Capture toda la información relevante y con lógica para validar los datos del cliente: email, teléfono, entre otros datos. Valide que el cliente ya este en su base de datos para evitar duplicados.
3. Integre su micrositio con Google Analytics y Search Marketing. Compre palabras claves y mida los resultados y palabras constantemente.
4. Promueva su micrositio con campañas de email, marketing directo, en su pagina web principal, en redes sociales, en blogs, con Search Engine Optimization, SMS, en su call center, en fin, en todos sus canales de marketing. Market Interact de B-Kin ofrece hacer campañas multi-canales.
   
5. Si usa tecnologia Flash, procure que sea compatible con conceptos de Search Marketing.
6. Su micrositio tiene que ser interactivo con la idea de captura datos e información sobre el visitante en cada oportunidad adecuada.
7. Ofrezca algo a cambio de los datos del cliente: un descuento en la próxima compra, promociones, premios, etc.
8. Ofrezca funcionalidad Web 2.0: RSS, Comparte Esto/Share This, Social Bookmarking, Comentarios, Enviar a un Amigo, etc.
9. Que el micrositio tenga aspectos virales: presentaciones en Slideshare, vídeos en Youtube, etc.
10. Use un grupo en Facebook para promover su micrositio. Este articulo en MarketingSherpa esta interesante... MarketingSherpa tiene contenido muy bueno relevante a micrositios.
11. Procure capturar el código de la campaña que esta promoviendo el micrositio durante la captura de datos del visitante. Esto ayudara medir la efectividad de la campaña en relación con el micrositio.
12. Mida su micrositio con métricas básicas: clicks, paginas vistas, visitantes, etc.
13. Compare su micrositio con otros. Use herramientas de Google, Alexa, etc.
14. Mida constantemente los resultados de su micrositio: visitas, prospectos, campañas, ventas, etc.
15. Sigan las reglas de privacidad y opt-in/opt-out para emails y telemarketing.