Hace unos meses en mi casa compramos un televisor digital en Brandsmart, un retailer en Florida, dedicado a productos electrónicos. Como parte de la oferta del televisor era poder obtener la subscripción del cable digital gratis con Comcast por un año. Según Brandsmart solo tenia que llamar al 1800 que estaba en el cupón de la oferta y Comcast simplemente me daría el upgrade al plan digital. Par de días después llame al 1800 pero no tuve ninguna suerte en conseguir a alguien de Comcast. Frustrado por no tener contacto por teléfono y no ver nada de ayuda en su website, me fui a mi Twitter para escribir mi frustración y dejarle saber a mis amigos y colegas que tenia problemas con Comcast.
Para mi sorpresa la gente de Comcast estaba en Twitter, bajo comcastcares, y me respondieron rápidamente para ver como me podían ayudar. Aquí les tengo parte de la comunicación entre Comcast y yo via Twitter:
comcastcares : @jesus_hoyos Can I help? 2008-05-19 23:45:00
comcastcares : @jesus_hoyos We can help with that. We_Can_Help@cable.comcast.com 2008-05-21 10:22:36
jesus_hoyos :
on the phone with comcast ... taking care of my HDTV upgrade 2008-05-23 09:56:57
Después de que Comcast me ayudara via Twitter para contactar a la persona indicada por email y luego por teléfono, puede hacer el upgrade al plan digital sin problemas.
¿Que paso aquí? Comcast esta utilizando herramientas 2.0 para escuchar y colaborar con sus clientes. Al yo no tener el soporte adecuado en su call center o website, fue a Twitter, a quejarme para que mis 141 amigos que me siguen en Twitter supieran de mi problema con Comcast. Pero tal parece que Comcast estaba ya preparado para ayudar en Twitter con su cuenta de comcastcares y por medio de la comunicación entre ellos y yo ayudarme con mi problema ... y a las misma vez dejarle saber a la comunidad de mis amigos y otros en Twitter que Comcast me resolvió mi problema.
Si vienen a ver, Comcast no tiene que estar realmente en Twitter si REALMENTE me hubiese ayudado con mi upgrade en el call center. Pero la realidad es que SI tienen que estar presente en Twitter y en otras redes sociales para que genuinamente resuelvan los problemas de servicio al cliente que tienes sus consumidores.
Ya hay muchas empresas que están monitoriando las conversaciones de sus clientes en Facebook, MySpace y en Twitter, entre otros blogs y redes sociales. En mi caso en particular no se que uso Comcast para ver las conversaciones pero aquí hay dos herramientas que yo recomiendo:
- TwitterScan: http://tweetscan.com/index.php?s=jesus_hoyos&u=comcastcares&de=1
- Summize: http://summize.com/search?q=comcast
Summize es buena y se la recomiendo, pueden buscar en Español y usar el RSS para monitoriar las búsquedas sobre su empresa. Este es el mismo enlace de arriba pero con resultados en español.
Hay empresas que están en Twitter por temas de marketing de boca-a-boca, o como medio de colaborar con clientes, por temas de relaciones publicas o como Comcast para resolver problemas de servicio al cliente. Le recomiendo que empiecen a ver que estan diciendo sus clientes... tanto los no complacidos como los defensores de su marca. Y esto es facil de hacer... solo haga una búsqueda en los blog y redes sociales y quedara sorprendido. Use Google Blogs, Twitter, Google Search, Yahoo Search, GoogleAlert, Facebook ... y acuerdese que hay muchas mas aplicaciones y comunidades en la Internet...
Nota: Comcast compro la red social profesional Plaxo...
Esto implica que los call center tendran que tener gente que aparte de ofrecer chat y asistencia en las paginas web, tendran que usar herramientas web 2.0 para interactuar con los clientes.
Publicado por: Jesus Hoyos | 07/18/2008 en 04:43 p.m.
Muy interesante.... creo que este tipo de manejo de interacciones rebasa el concepto actual de Call Centers... tanto en la parte de Call, como en la parte de Center
-v
Publicado por: Valentin Valle | 07/18/2008 en 02:51 p.m.