Primero que nada quiero pedir disculpas a todos aquellos que me estaban esperando en Venezuela, pero por motivos de salud no pude llegar a Caracas ayer para el evento de CAVEDATOS y dar mi charla sobre CRM 2.0. Aquí les tengo la presentación y mis comentarios. Igualmente, la presentación la pueden acceder en Slideshare.net y bajarla en formato PDF, solo haga un click en Download File en Slideshare.net.
Slide 2: La
Web 2.0 es un fenómeno creado por los consumidores, pero Tim O'Reily le
dio la definición. En este vídeo tiene su definición.
Pero desde el
punto de vista de CRM, esta presentación enfoca la Web 2.0 como canales
alternos de CRM en donde el consumidor tiene el poder de colaboración y
de la relación con las empresas. Al combinar el CRM con la Web 2.0,
tienes CRM 2.0 (Paul Greenberg, fue unos de los primeros en darnos este termino de CRM 2.0, aqui esta su Wiki).
Slide 3:
El viejo ecosistema - En los años 90 Meta Group (ahora parte de
Gartner) desarrollo el ecosistema de CRM ideal en donde tienes el CRM
Analítico, el Operacional y el Colaborativo. Pero yo siempre he dicho que en aquellos tiempos no era colaborativo pero Interactivo - solo manejábamos interacciones y no habia un dialogo con los clientes - ver ahora el CRM es Colaborativo.
Al no tener esta colaboración y la continuación de la falta de
comunicación efectiva en los canales interactivos con el cliente hizo
que estos clientes se fueran como clientes y usaran los canales
alternos de la Web 2.0: blogs, RSS, Twitter, redes sociales, wikis, etc.
Slide 4:
El nuevo ecosistema - ese ecosistema para mi representa la evolución
del CRM tradicional hasta el CRM 2.0. CRM empieza con estrategia y la
capacidad de ejecutar esta estrategia manejando así el ciclo de vida y relacionamiento del cliente.
El CRM 1.0 utiliza la tecnología tradicional para manajer esta relación
con el cliente con gente y procesos... el CRM 2.0 busca la colaboración
con el cliente en la mejora de servicios, en la creación de productos y
el marketing de boca-a-boca, en fin, en maximizar la relación en donde
el cliente esta en control de esta relación.
Slide 5: El
cliente esta en control, ellos controlan los canales de la Web 2.0.
Manejan las expectativas, son críticos de la experiencia del cliente y
están dispuestos a colaborar.
Slide 6: Somo clientes sociales - demandamos estilos, cosas cools,
tenemos agendas personales... esto crea necesidades e intereses en
productos y servicios ... quiero comprar algo de una empresa como yo.
Slide 7:
si la empresa no nos trata bien y no nos escucha nos vamos a hablar
bion o mal de la empresa en otros canales... y todos los canales de la
Web 2.0... son muchos!
Slide 8: Vaya a estos canales y
busque a su empresa - se asombrara quien esta hablando bien o mal de su
empresa - marketing de boca-a-boca para bien o para mal....
Slide 9:
Facebook y otras redes sociales estan aqui para quedarse y ya sus
clientes estan utilizando estos canales... miren estas estadísticas...
Slide 10: Su empresa Apesta ... vaya a www.apesta.com ... procure que su empresa no este aqui!!! Esta pagina es 100% coordinada por consumidores...
Slide 11: Mi experiencia con Twitter y Comcast ...Como Twitter me ayudo con mi problema de Cable TV con Comcast ...
Silde 12:
Pero ya hay empresas en la región que estan colaborando con clientes
con sus propios canales de la Web 2.0... usando redes sociales propias
- Enterprise Social Networking - para colaborar con clientes...
Slide 13 - 18:
¿Quienes son algunas de estas empresas? Kraft, Univision, Nike,
Coca-Cola, The One Movement (Cerveza Presidente) & P&G. Dato
importante - P&G esta reducioendo su R&D - research &
development - por millones de dolares gracias a la colaboración con sus
clientes. P&G están muy avanzado usando redes sociales para
colaborar con sus clientes.
Slide 19: Otros ejemplos ... 35 empresas usando social media / networking... aqui hay unas 50 mas...
Slide 20:
¿Que tengo que hacer? Vaya hoy a las redes sociales y canales de la Web
2.0 ... empiece a escuchar a ver quien esta hablando sobre su empresa...
Slide 21: Use herramietas de monitoreo como Radian6 y Crimsonhexagon... use mineria de datos con SPSS o SAS... hay otras herramientas en el mercado... use Google...
Slide 22:
Procure tener presencia en redes sociales y canales de Web 2.0 en donde
su empresa tiene trafico y/o estan hablando de ella ... Vaya con la
noción de probar el canal y mejorar seguín los resultados de estas
pruebas...no vaya vender, vaya a colaborar...
Slide 23: Use herramientas de "Enterprise Social Networking" --- para crear su propia red social - Neigborhood America, Jive, Lithium, Ning, entre otras...
Slide 24:
Todavia NO HAY una integración entre la Web 2.0 y el CRM ... pronto
llegara .. los CRM tradicionales estan en proceso de hacer esto...SAP,
Oracle, Salesforce.com y otros estan todos con el tema de CRM Social...
Slide 25:
Su arquitectura de CRM 2.0 tiene que incluir una red social de su
empresa usando los canales de social media (Facebook, RSS, Digg, otros)
para crear canales externos de comunicación para su red social - su
propio "enterprise social network"... esto incluye su estrategia de
marketing directo y masivo, la integración de gente y procesos, el uso
de sus canales tradicionales de CRM y lo mas importante tener una
cultura de colaboración con sus clientes...
Slide 26:
Tiene que tener personal que estén “escuchando” en las redes
sociales...Y ser proactivos… solucionar los problemas y tomar acción de
inmediato…No se puede controlar el contenido, ni las conversaciones en
las redes sociales...Sea honesto y colabore… Hay que promover la
colaboración entre clientes...
Slide 27: Paso 1: Valide su Estrategia de CRM...Paso 2: Elimine sus errores e inconsistencias en sus canales tradicionales, mejores los procesos y la experiencia del cliente...Paso
3: Análisis de los “touchpoints” con el cliente en cada canal... Paso
4: Incluir un plan de Social Media – “Community Coordinator”...Paso 5:
Incluya la creación de una comunidad o red social de su empresa...
Slide 28:
CRM 2.0 -- la Web 2.0, search marketing, online marketing, manejo de
datos, gente, cultura, procesos ... todo tiene que ser parte de su
estrategia de CRM y hay que medir los resultado... todo esto en fases
según los resultados ...
Slide 29: Libros que recomiendo - sobre el nuevo marketing, Web 2.0, el control de los clientes, social media y marketing boca-a-boca.
Slide 30: En mi Universo de CRM
tengo una gran cantidad de contenido de otros blogs, portales y
periodicos sobre CRM, Web 2.0, Social Media, Marketing, Ventas y
Servicio al Cliente...
Slide 31: Presentación en Slideshare.net
Slide 32: Factor Critico
- el cliente esta en control de la relación, quiere colaborar... y
ahora el cliente es un CLIENTE SOCIAL... La reglas del negocio han
cambiado...
Esa es una muy interesante presentación.
Publicado por: social media monitoring | 10/09/2008 en 07:49 p.m.