Muchas empresas implementan practicas y procesos de satisfacción del cliente usando encuestas con terceros como son las agencias de marketing y call centers, o con recursos internos de la misma empresa. Esta encuestas son entonces ejecutadas cada cierto tiempo con clientes anónimos o no anónimos. Los resultados se analizan en bases de datos como Access o en Excel. Se hacen presentaciones en Powerpoint ... y se analizan los resultados con estadísticas y análisis usando macros o formulas con VisualBasic. Se prepara un plan de acción para mejorar la situación con el cliente, y se vuelve a medir los resultados a base de los nuevas acciones.
Este proceso se repite las veces que sean necesarias. Hay empresas que lo hacen frecuentemente - cada semana, cada mes... o cada 3 meses o seis meses, o simplemente se hace un estudio cada año.
Los resultados de los estudios tradicionalmente se archivan en un directorio en la red o en una computadora personal, y posiblemente se publica un resumen o el estudio o encuesta en el portal de la empresa.
¿Cual es el problema de este escenario? La información se queda en Excel y se vuelve otra isla de información, mas los datos del cliente que no están integrados con su CRM Operacional. Y no hay una relación directa para identificar realmente quienes son los clientes que participaron en la encuesta y su historial completo. La información nunca llega al marketing database o al datamart de clientes.
Para esto hoy en día hay soluciones que pueden ayudar a tener mejor información de sus encuestas y amarrarla directamente con el cliente cada vez que ejecutan sus encuestas por el web, correo directo, email, call center o en los puntos de ventas o servicio. Aquí les tengo varios comentarios y mejores practicas que he visto y recomiendo:
Muchos de los CRM Operativos, como Siebel, ya tienen la funcionalidad de usar encuestas. Esto facilita la identificación directa con el cliente y saber su historial completo.
QuestionPro y Zoomerang ofrecen una funcionalidad rica en el manejo de encuestas con analiticos y reportes en linea. Ambas soluciones son basadas bajo SaaS y tiene versiones en Español. QuestionPro tiene ya integración con SPSS para analizar informacion en detalle y tiene un interfase con Salesforce.com para así identificar los clientes que fueron encuestados. Safecount.net es otro que he visto en varias paginas web.
Salesforce.com tiene otros partners aparte de QuestionPro que ya tienen interfaces para hacer encuestas.
Tanto Salesforce.com, como QuestionPro y otros en la industria ofrecen soluciones para capturar ideas y sugerencias de consumidores para mejorar la satisfacción del cliente.
Net Promoter Score - 4 preguntas que te llevan al Ultimate Question - ¿me recomienda usted a otros clientes? Esta metodología hoy en día se esta usando para mejorar la experiencia del cliente. Empresas como Ripley y Domino's Pizza la están usando, entre otras.
Todo el historial de sus encuestas y cada cliente que respondió y no respondió, debe ser parte de su pantalla de 360 grados en su CRM Operacional.
Su marketing database y datamart de clientes debe tener tambien el historial de las encuestas con reportes en linea con analisis de minería de datos y estadísticas.
Las encuestas deben de ser ejecutadas cada vez que el cliente tenga una interacción o transacción con su empresa... utilizando reglas de negocio para saber el momento óptimo de preguntar según las preferencias del cliente.
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